"Клиенты на всю жизнь" Часть 2

Отношения между клиентами и бизнесом сейчас выходят совсем на новый уровень. Теперь недостаточно просто произвести качественный товар. На первый план выходит «упаковка»: то, как товар преподносится потребителю, какие эмоциональные связи создаются между клиентом и продуктом, клиентом и поставщиком услуг, клиентом и всеми сторонами компании, с которой он взаимодействует.

Мало кто сейчас основывает свой выбор на цене. Вполне можно обойтись нокией за 4 тысячи, но нет, всем подавай айфоны или другие дорогостоящие модели. Люди хотят все самое лучшее. Да, не все могут себе это позволить. Но глупо говорить, что кто-то не хочет для себя лучшего. Потребительские кредиты и кредитные карточки, на мой взгляд, вещь ужасная. Но их никто не отменял. Трудно устоять перед желаемым, если оно так близко. Люди хотят покупать. Хотят тратить деньги. Интересно, сколько процентов людей ведут подсчет своих расходов?

Я пробовала, но хватило меня не на долго. Пока я вижу для себя только два варианта: либо развивать силу воли и внушать себе, что iPhone 6 мне совсем не нужен, либо начать зарабатывать больше. Вот только если у меня станет больше денег, я буду сильнее хотеть BMW X1 xdrive. Это замкнутый круг какой-то.

Сейчас я брошусь в крайность. Для меня и самой это странно. Но рекламы iPhone 6 и iWatch нужно законодательно запретить. В них сплошной секс, желание обладания, нет возможности устоять.  Я хочу протянуть руку и схватить его. Как кольцо из «Властелина колец» в сцене с Фродо и Бильбо.

Люди хотят, чтобы их уважали. Очень мал шанс, что мне нагрубит продавец и я вернусь в этот магазин еще хоть раз. Предложений очень много, выбирай любое. Так же мне не захочется больше иметь дело с банком, сотрудник которого не захотел уделить мне чуть больше времени и внятно рассказать об условиях их вкладов. Зато я ежегодно получаю от них несколько докучливых звонков с информацией о совсем не интересующих меня кредитах.

Люди любят испытывать привязанность. Они хотят что-то еще в этой жизни любить и чему-то еще доверять. Стать частью чего-либо.

Дайте клиентам все, что они хотят. ВСЕ. И они будут приходить к вам чаще и чаще, чаще и чаще, становясь вашими верными клиентами на всю жизнь.

Read More [...]

"Клиенты на всю жизнь" Карл Сьюэлл, Пол Браун. Часть 1

Иметь переданных постоянных клиентов и только лишь увеличивать их число на протяжении всей жизни компании конечно заманчивая перспектива. Можно многое отдать для клиента, который заплатит автодиллеру за всю свою жизнь 332 000$. А что делать менее крупному бизнесу? Какова цена удержания клиента, например, лавке с мороженным? Сколько нужно иметь лавок/клиентов, чтобы это хоть как-то было выгодно?
Долгосрочная перспектива - это очень здорово, но подсчеты на такой продолжительный отрезок времени кажутся несколько туманными. Возьмем для рассмотрения менее объемный участок "жизни" клиента: отпуск на курорте. В среднем отдыхающий проводит там 10 дней. У пляжа стоит лавка с вкусным мороженным за 1$ и отличными сервисом. Ее "клиент на всю жизнь" покупает там по мороженному каждый день. Итого 10$. На этот пляж ходит в день 1000 человек. Допустим наших идеальный клиентов из них 10%. Итого 10$*100 человек*(3 сезона в месяц) = 3000$. Погрешность в цифрах не играет столь большой роли как то, что для выживания подобной лавки ей нужно быть действительно клевой.
Кроме предпринимателя создание подобных доверительных отношений удобно так же и клиенту. Не нужно каждый раз делать выбор, тратить на него бесценные время и нервы. Привязанность - это отлично со всех сторон. Если человек привержен, например, айфону, то ему не нужно каждый раз при покупке нового телефона изучать огромное множество новых моделей всевозможных фирм. 5с, 5s, 6 или 6 Plus. Что тут еще выбирать?)

Read More [...]

И еще немножечко бесплатно

Сделать клиенту чуть больше - хорошее правило его удержания. Он останется очень доволен, а быть может даже будет чувствовать, что немного вам должен.
Приведу несколько примеров с курортов. Кажется люди здесь только и ищут повод потратить еще немного денег. Предложите им все что угодно за 2ва евро и скорее всего они это купят. Иногда мне кажется, что мы ездим в соседние города не для того, чтобы осмотреть их красоты, а чтобы поискать новые магнитики в сувенирных лавках.
Итак вот несколько примеров, после которых остаешься как бы немножечко должным:
На местном рыночке вам дарят несколько фруктов из числа тех, что вы не брали. Вкусные фрукты. Неужели в следующий раз вы их не возьмете?
В ресторане в отеле напитки часто нужно покупать. И вот в первый вечер официант предлагает вам бесплатно бокал вина. После ужина он интересуется, понравилось ли вам оно. Если да, то неужели вы не купите его на следующий ужин?
Продавец мороженного говорит, что у него нет сдачи и с милой улыбкой прощает вам десять центов. Мороженное вкусное, почему бы не есть его здесь каждый вечер? 1,5 евро * 10 дней = 15 евро. Не плохо.

Read More [...]

Posted in клиенты

Кто больше ценит своих клиентов? Microsoft vs Apple

Судя по удобству использования продуктов от Microsoft и Apple, первые принимают решения в основном в пользу своего собственного удобства, вторые же ставят клиентов на первое место. Как можно включить компьютер для решения какой-то очень важной и срочной задачи и обнаружить, что Windows вздумал обновиться, и нужно ждать, пока установятся эти абсолютно непонятные для пользователя обновления? Mac OS, а также iOS, не ставят пользователя в такие неудобные положения. Любые обновления от Apple в основном приносят пользователям радость, а не боль.
Еще один пример плиточный интерфейс Windows 8. Думали ли в Microsoft в первую очередь о клиентах? Или они думали про свое собственное удобство создания одной и той же системы для пк и планшетов?
Конечно переход с PC на Mac не так-то прост. Теряется огромный багаж опыта борьбы с хаосом Windows, а также нужно найти (и в основном купить) программы для работы с привычными файлами, немного освоиться. Но если представить, что опыта работы с персональными компьютерами вообще нет (вспомните свою маму или бабушку), что будет проще понять и использовать?
Те, кто два раза в год с нетерпением ждут презентации новых маков, айпадов, айфонов и систем (iOS, Mac OS), не фанатики. Они просто любят испытывать радость. Они забыли, что такое разочарование. Это как поездка в новую, более развитую страну: глазеешь по сторонам и искренне желаешь, чтобы в твоем городе было также здорово!

P.S. К сожалению много профессиональных программ есть только под Windows. Многие ставят Windows второй системой на маке. Mac намного дороже PC. Как и iPhone, и iPad. Apple явно берет не ценой, а своей близостью к клиенту, стремлением понять его, угадать его желания и вызвать явную долгосрочную дружескую привязанность к продукту и компании в целом.

Read More [...]

Posted in клиенты

Together to the Future

Все мы меняемся с течением времени. Появляются новые цели, новые стремления, новые лица вокруг. Жизнь бежит, кто-то впереди колонны, кто-то позади нее. Сейчас я вполне могу считать себя зрелой и кое-что повидавшей. Да, я до сих пор толком не научилась ладить с косметикой, каблуками и платьями. Это у меня еще впереди) Но седые волоски уже выдергивала, морщинки лицезрела, "перед алтарем" стояла. Родила красавицу-дочку. Потеряла любимого друга..
Сегодня решила переименовать этот блог из Lovely Coding в Together to the Future. Во-первый потому что блог получается совсем не о Coding, а во-вторых хочу, чтобы в будущем, которое мы все так прилежно строим, были все наши близкие и любимые люди. Без них будущее совсем не такое, как в мечтах..
Я пошла учиться в магистратуру на менеджмент по программе "Инновационные системы развития бизнеса". Обещает быть очень интересным! Много новых знакомств, идей, книг. По прочитанным книгам надо писать эссе на тему того, как бы я применила полученные знания на практике. Возможно буду выкладывать какие-то сюда, а так же делиться другими интересностями. До встречи в будущем, оно уже через секунду!)

Read More [...]